Saisir le médiateur de l'énergie : quand et comment ?

Publié le 18 août 2020 à 11h14 - Mis à jour le 18 août 2020 à 11h19
médiateur de l'énergie en france

Ce n'est jamais agréable d'être en conflit avec son fournisseur d'énergie. Fort heureusement, le Médiateur National de l'Énergie est là pour aider les consommateurs dans leurs démarches de réclamation.

Les missions du Médiateur National de l'Énergie

Proposer des solutions amiables aux litiges

C'est la mission la plus importante dans celles du Médiateur National de l'Énergie. Il propose des solutions amiables aux litiges qui opposent les consommateurs à leur fournisseur d'énergie.

Cette entité est une autorité publique indépendante. Ses financements viennent directement de l'État. Le Médiateur est donc entièrement objectif car il ne dépend pas de financements privés qui auraient pu influencer son jugement dans les dossiers de médiation auxquels il a affaire.

Informer les consommateurs

La mission d'information est également au cœur de l'activité quotidienne du Médiateur de l'Énergie.
Il délivre aux consommateurs des informations sur leurs droits et sur les démarches qu'ils peuvent entreprendre.

A travers une disponibilité téléphonique, des fiches techniques et des informations librement disponibles, l'entité assure sa mission d'information de la population française à propos du secteur de l'énergie.

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Saisir le Médiateur de l'Énergie

Faire une réclamation écrite à votre fournisseur d'énergie

La première étape avant toute saisie du Médiateur, c'est d'adresser une réclamation écrite à votre fournisseur d'énergie.

Si la réponse de votre fournisseur ne vous satisfait pas ou s'il ne vous répond pas sous un délai de 2 mois, vous pouvez demander l'intervention du Médiateur de l'Énergie.

Vérifier la recevabilité de votre dossier

Que votre dossier soit recevable ou non, vous en serez notifié dans un délai de 3 semaines à la suite de sa réception.

Pour que votre dossier soit déclaré recevable, il faut que ces conditions soient respectées :

  • Il doit être rédigé en langue française. Tous les échanges avec le Médiateur National de l'Énergie se font en français.
  • Il concerne un fournisseur d'énergie, quelque soit le type d'énergie (électricité, gaz, fioul, bois, réseaux de chaleur, GPL).
  • Le demandeur doit être un particulier, un micro-entrepreneur, une association, un syndicat de copropriété ou une collectivité.
  • Le litige concerne un contrat de fourniture d'énergie ou de raccordement au réseau.
  • Une réclamation écrite a été adressée au fournisseur il y a plus de deux mois et moins d'un an.
  • La réclamation est fondée et non abusive.
  • Aucun autre médiateur ou tribunal n'étudie le dossier en même temps que le Médiateur National de l'Énergie.

Demander l'intervention du Médiateur National de l'Énergie

Si toutes les conditions sont remplies, vous pouvez demander l'intervention du Médiateur de l'Énergie dans le cas où votre fournisseur refuse d'accéder à votre demande.

Si vous présentez un dossier non recevable au Médiateur de l'Énergie, il vous orientera dans vos démarches.
Dans le cas où vous n'auriez pas préalablement adressé de réclamation à votre fournisseur, il notifiera l'opérateur de votre demande. Vous pouvez cependant vous opposer à la notification dans un délai de 5 jours.
Prenez garde à respecter les délais après la réclamation afin de ne pas faire de démarches inutiles qui prendraient votre temps.

Suivre son dossier de demande de médiation

Une fois votre dossier adressé aux services du Médiateur de l'Énergie et déclaré recevable, l'instruction en médiation commence. Vous pourrez suivre l'évolution de votre dossier grâce à des échanges réguliers et via votre espace personnel sur Sollen, le site du Médiateur de l'Énergie.

Deux solutions peuvent naître de l'intervention du Médiateur :

  • Un accord amiable entre vous et votre fournisseur d'énergie,
  • Une recommandation de solution. Votre fournisseur est alors libre ou non de l'appliquer.

Que faire en cas de démarchage abusif ?

La souscription de votre contrat d'énergie

Lors du démarchage, le fournisseur est tenu à ces obligations :

  • Il doit vous transmettre immédiatement les informations essentielles qui concernant le contrat. Une fiche normalisée peut d'ailleurs vous être présentée pour cela.
  • Dans le cas où vous choisiriez de souscrire, votre fournisseur doit vous remettre par courrier ou par mail une copie du contrat.
  • Vous disposez d'un délai de rétractation de 14 jours dans le cas d'une souscription à distance.

En cas de non respect des conditions de souscription

Si le fournisseur ne respecte pas ces engagements, vous avez plusieurs possibilités de recours :

  • Vous pouvez adresser une réclamation au fournisseur.
  • Si vous avez changé de fournisseur d'énergie sans le vouloir, une procédure amiable de correction peut être entamée. Si vous êtes encore dans le délai de rétractation, précisez à votre fournisseur au plus vite que vous souhaitez en faire usage.
  • En cas d'infraction au code de la consommation, la DGCCRF peut être saisie.
  • Vous pouvez faire appel à une association de consommateurs.
  • Vous pouvez saisir le Médiateur National de l'Énergie.
 

L'Ola-conseil : Changer de fournisseur après la résolution du litige

Une fois le litige résolu, on l'espère rapidement, vous pouvez quitter votre fournisseur pour ne risquer une récidive litigieuse.
Pour cela, il vous suffit de choisir votre nouveau fournisseur qui s'occupera du changement.
Cette procédure vous évite ainsi de nouveaux contacts avec votre ancien fournisseur, car il s'occupera même de votre résiliation.

Le changement de fournisseur peut aussi vous permettre de faire des économies. D'une pierre, deux coups.

Nos conseillers vous aideront à choisir le meilleur fournisseur pour votre tranquillité.

Nos conseillers sont à votre disposition du lundi au vendredi de 9h à 19h et le samedi de 10h à 17h. Notre service est gratuit et sans engagement.

Vos questions en 30 secondes

Qui est le Médiateur de l'Énergie ?

Le Médiateur National de l'Énergie est une autorité publique indépendante. Vous pouvez la saisir en cas de litige avec votre fournisseur d'énergie. C'est également une source d'informations sur le secteur de l'énergie, notamment concernant les droits des consommateurs et les démarches qu'ils peuvent entamer.

Comment demander l'intervention du Médiateur de l'Énergie dans mon litige ?

Pour que votre dossier soit déclaré recevable, un certain nombre de conditions doit être rempli. Si elles le sont, vous pouvez transmettre votre dossier via le site Sollen, le site officiel du Médiateur.

Comment réagir à du démarchage abusif ?

Si vous avez été lésé par un fournisseur d'énergie, la première étape est de lui adresser une réclamation. Sans réponse satisfaisante de sa part, le Médiateur de l'Énergie saura vous orienter dans vos démarches.

Tiffany Duflot

Ennemie de la paperasse et des musiques d'attente, Tiffany rejoint Olawatt dès 2019 pour illuminer le côté obscur des contrats gaz et électricité.